CAMBIO DE MODELO

Salvador García Llanos

Un empresario turístico y consultor internacional en reputación, Pau Solanilla, es rotundo cuando afirma que “el impacto de la paralización del sector turístico va a ser traumático”, comprobada la crudeza sanitaria y económica que nadie estaba en condiciones de prever, por lo que recomienda ir diseñando estrategias y programas para afrontar un nuevo escenario caracterizado ahora mismo, como puede ser de otra manera, por la incertidumbre.

Uno de los pensamientos de Solanilla, en cierto modo sorprendente porque es rompedor, consiste en darle un nuevo enfoque a la promoción y el marketing turísticos que, en su opinión, a partir de ahora, deben basarse en lo que denomina “un propósito compartido”, esto es, en valores comunes, y no estar centrados en la bondad de productos o servicios. Atención, porque de aceptar este planteamiento estaríamos asistiendo a uno de los grandes cambios en una materia que tanto ha preocupado a las administraciones públicas y al sector privado que han llegado a tener algunas divergencias cuando han tenido que decidir y seleccionar operaciones promocionales con tal de captar mercados.

Valores comunes pueden ser empatía permanente y atención personalizada, una predisposición para resolver demandas y problemas que trasladen los clientes. En algunos destinos ya se había avanzado en esta materia, sin una gran sistemática, pero con un cierto esmero para fidelizar a los clientes. Las empresas, que habrán de decantarse si sobreviene una tendencia a las fusiones, han de ser conscientes: tendrán que acometer una estrategia de gestión de crisis efectiva. Y eso implica disponer de soportes de gestión apropiados (ni un solo reparo a la innovación tecnológica) y de personal cualificado y especializado que afronte cualquier situación problemática en la que habrá de tener un papel activo para despejarla o resolverla. Es una cuestión de afianzar la propia seguridad que el cliente viene buscando.

Porque eso influye en la reputación del destino. El cambio de filosofía salta a la vista: no se puede minimizar las pérdidas a costa de los turistas. Pau Solanilla cita como ejemplo los conflictos que han surgido en algunos sitios a cuenta de las reservas y las cancelaciones. La respuesta, en su opinión, tendría que ser práctica y operativa pues los turistas, a su regreso y en los círculos allegados, va a contar cómo le han tratado y cómo buscaron solución a su problema. “Es en los momentos difíciles donde se demuestra el propósito y los valores de una empresa. Si te cuentas de una forma, pero actúas de otra, te pasará factura”, advierte el consultor.

Se deduce entonces que hay que aplicar los principios elementales de solidaridad. Sí, esto debe sonar raro en el ámbito empresarial turístico, pero habrá que acostumbrarse si convenimos en que se avecina un nuevo modelo de gestión. La cuenta de resultados es relevante, sin duda, pero no lo único que importa. Esos son los valores comunes de los que hablamos al principio. A partir de ahora, se supone que habrá que pensar más en el interés general y contribuir activamente a la búsqueda de alternativas para no descansar responsabilidades en terceros o inhibirse con disculpas que difícilmente serán aceptadas. Ante el cambio de modelo, Solanilla está convencido: “Aquellos que hayan mostrado generosidad, estoy seguro de que la sociedad se lo va a devolver con creces, tanto en capital reputacional como generación de futuro negocio”.

Y aunque siguen pesando las incertidumbres y nadie es capaz de predecir lo que va a suceder a partir de la normalización, es bueno ir preparándose y hablando de estas cosas. Todo da a entender que, en el negocio turístico, el futuro no será lo que fue.z

Día 26 de la alarma

¿Será Jueves Santo? ¿Será festivo? Cómo saber el carácter de los días en medio de la pandemia, si todo está igual ahí fuera: el silencio, sus sonidos acostumbrados, el vacío, la oscuridad envolvente… hasta el cono que nadie quiere sigue ahí. Cómo distinguir cuando se prolonga la alarma…

Hoy, precisamente, el Congreso debate la prórroga solicitada por el Gobierno. La controversia previa se refleja luego, durante el desarrollo de la sesión. Menos mal que las circunstancias (y las cámaras) obligan a mantener las formas, que si no, sabe Dios hasta dónde alcanza la bronca. Pero siendo justos, ha habido intervenciones razonables y consecuentes. El presidente del Gobierno vuelve a estar firme y sólido. Ana Oramas (Coalición Canaria), tras preguntar a Sánchez y Casado si ni siquiera ahora van a ponerse de acuerdo, termina “resignada e incómoda”, al votar sí a la prórroga. El debate dura hasta la hora de almorzar. Continuará por la tarde, ya con otros temas.

De todos modos, la noticia parece estar en Bruselas, donde el Eurogrupo aprueba un plan de rescate de quinientos cuarenta mil millones de euros para hacer frente a los estragos del virus. Nunca antes se movilizó tanto dinero con tal de superar un trance de esta envergadura. Y lo que te rondaré… Ahora, el acuerdo alcanzado por los ministros de Economía y Finanzas supone disponer de un fondo de recuperación una vez concluya la emergencia sanitaria. Esto es lo que esperan y quieren los ciudadanos de la Unión Europea: solidaridad, pragmatismo, operatividad, respuestas concretas a problemas concretos. Las heridas no habrán cicatrizado, como se puso se manifiesto con algunas intervenciones en el debate plenario del Congreso, pero esta inyección, que parece de coramina, tiene efectos reparadores.

Se echa de menos un partido de fútbol, pero la propuesta de la patronal turística consistente en disputar en Tenerife y Gran Canaria los encuentros finales de las competiciones no va a prosperar, según la Liga de Fútbol Profesional. Era un intento de estimular la afluencia turística, pero va a resultar que no. Y no es por predecir pesimismo, pero habrá que hacerse a la idea de las medidas que habrán de adoptar en los estadios para acceder y acomodar a los espectadores. No hay partidos (salvo los de archivo, algunos ya muy repetidos) pero la bronca entre los dirigentes del Barcelona no descansa.

Sixto Escobar, autónomo audiovisual, pide una impresión con imágenes de la soledad y del silencio de la plaza del Charco. Ya saben que nos manejamos muy mal con los dispositivos móviles, de modo que habrá que ensayar para bajar y contar esas impresiones desde el escenario de los hechos (Pero qué hechos). Sin noticias de La Vera, por cierto, o lo que es igual, buenas noticias después del nerviosismo y la confusión del día anterior.

La tarde del Jueves Santo se llevó la vida de un maestro artesano muy popular, Rafael Saigí, uno de los asiduos en las ferias de Pinolere, en La Orotava. Hace cuatro años estuvimos presentes en la apertura de una exposición que hizo en La Ranilla Espacio Cultural y le dedicamos un texto en el que condensamos su virtud: “Una suerte de flechazo, un enamoramiento súbito con el brezo, el palosanto, el jinjolero, el olivo y la sabina canaria, o sea, con todo enmaderado extraído de especies arbóreas, que fue moldeando con gusto y fruición hasta obtener resultados únicos y verosímiles”.

La feria registra, desde luego, un sensible vacío.