Salvador García Llanos
En febrero de 2014, después de FITUR, saludamos con
expectativa cordial y positiva el acuerdo que se había alcanzado para convertir
el Puerto de la Cruz en un destino SICTED, esto es, disponer de un sistema que
favoreciera la experiencia y la satisfacción del cliente con tal de mejorar la
oferta y la gestión que aguardan los turistas. Sobre todo, si con ello se logra
identificar y extender el concepto de mantenimiento, una palabra clave en una
ciudad de servicios que, por desgracia, apenas se ha cultivado en algunos
campos. Y los tiempos, como se sabe, no están para que las pocas inversiones
que se hagan, a los pocos meses haya que repararlas o completarlas. “Los
empresarios que han decidido incorporarse -escribíamos entonces- confirman que
el interés existe y que iniciativas tales, de tener continuidad, servirán para
hacer un destino diferenciado. Factores y cualidades hay. Los afectados, si es
que son conscientes de lo que se juegan, deberán echar resto”.
El Sistema Integral de Calidad Turística Española en
Destinos -eso identifica las siglas SICTED- es, básicamente, un proyecto de
mejora de la calidad de los destinos turísticos promovido por la Secretaría de
Estado de Turismo y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP)
que se desarrolla con empresas y servicios turísticos con el objetivo de
mejorar la experiencia y la satisfacción del turista. Se trata de una
metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la
calidad en un destino turístico con una nueva concepción de los resultados
esperados, es decir, un trabajo enfocado hacia la mejora continua a partir de
una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio.
Por lo tanto, la primera premisa es asumir una conciencia
integral del destino. La segunda, una identificación de objetivos comunes de
los agentes implicados. El SICTED pretende un nivel de calidad homogéneo en los
servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo destino, de manera que, tal
como se explica en su declaración de intenciones, “no se aprecien deficiencias
de calidad sustanciales entre los diferentes productos (agentes) que componen
la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos negativos de la
percepción y satisfacción de los turistas”.
Pues bien, resulta interesante que el Consorcio Urbanístico
para la Rehabilitación del Puerto de la Cruz esté desarrollando, en el marco de
este programa, sesiones de trabajo de carácter formativo sobre utilización y
aplicaciones de herramientas digitales para empresarios y profesionales que
están siguiendo desde dentro el proceso de modernización. Se trata de aportar
conocimientos y contrastar información sobre el posicionamiento de la marca,
reputación en línea, publicidad digital o gestión de marcas en redes sociales.
Es interesante para pulsar los cambios que se viven en el
sector turístico y predisponer a los profesionales en los avances que se van
produciendo en un contexto de innovación del que algunos venimos hablando desde
hace años. Para competir, decíamos, hay que innovar y cualificar. Pero de ello
tienen que ser conscientes los propios agentes y operadores turísticos que se
desenvuelven en un destino determinado con el que se tienen que identificar y a
cuyo desarrollo han de contribuir.
Ninguna de las actividades identificativas de un destino
turístico y que forman parte de su oferta debe estar ajena a ese doble
objetivo. Ni el comercio ni la restauración ni el ocio nocturno ni la
información directa ni el transporte se entienden ya sin un hilo conductor, sin
una homogeneidad en sus planteamientos orientados a la consecución de un
producto sólido y competitivo.
Casi cincuenta firmas y profesionales portuenses disponen
ya de la distinción “Compromiso con la calidad turística”, que acredita el
cumplimiento de los requisitos establecidos en la metodología y reconoce el
esfuerzo por la mejora continua. Si se quiere alcanzar y ofrecer unos niveles
de calidad homogéneos en todos los servicios turísticos, así como aumentar la
satisfacción de los visitantes y fomentar, de paso, la fidelización de los
mismos, hay que ser prácticos y trabajar, desde dentro, con estas miras.
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