Antonio-Pedro Tejera Reyes
“Se hace necesario “Instituir un programa vigoroso
de educación, capacitación y entrenamiento”. Dr.
Edwards Deming.
UNOS PUNTOS DE REFERENCIA
“El
espectacular avance el movimiento del turismo mundial, se ha convertido en una
esperanza para la consecución de La Paz, frente al “negocio” de la guerra, que
aún persiste lastimosamente”
PREÁMBULO
Desde hace muchos años, hemos venido tratando
sobre la evolución del llamado fenómeno turístico analizando su desarrollo y su
repercusión en las bases de la comunidad, de países, ciudades, pueblos o
simples lugares, para lo cual hemos invertido miles de horas en capacitarnos al
máximo asistiendo a muchos puntos de información y debate en todo el mundo, a
los que nuestras posibilidades nos han permitido, llegando, como hoy podemos
presumir, a la cúspide de ellos.
En base a los conocimientos adquiridos en toda
esta larga peregrinación a través de los años, hemos podido llegar a
conclusiones que nos entristecen la mayoría de las veces al ver como se
desperdician y maltratan los más connotados valores naturales, físicos y
humanos, en la mayoría de las veces por falta del conocimiento necesario para
adecuarlos a un sistema que rindan la máxima capacidad de ellos en beneficio de
la sociedad y en el suyo propio. Otra variante se puede apreciar cuando se
manipulan las acciones en busca del beneficio personal, por aquellos que tienen
la capacidad para interpretar la realidad, pero que despreciando la misma
destruyen sin piedad lo que pudiesen ser las bases de un mundo mejor donde la
cultura de paz sea el faro que ilumine el horizonte del personal, apartándole
de acciones presididas por la maldad, el egoísmo y la envidia, a lo cual nos
hemos referido en muchas ocasiones en nuestros escritos.
LA
Continuamente nos llegan informaciones sobre
importantes acciones relacionadas con la innovación en materia de desarrollo
turístico, lo cual demuestra que el sector está vivo atendiendo a la evolución
de la sociedad y a las nuevas tendencias que marcan esos nuevos ochenta y tres
millones de turistas internacionales que nos dice la Organización Mundial del
Turismo, ha sido la cifra del aumento en el pasado año con relación a 20016.
1.239, frente a 1.322, en el 2.017. Una cifra que supera todas las previsiones,
pasando a convertirse en un récord mundial. Más de un 7% de aumento ante el 4%
previsto.
El parque
de atracciones SIAM PARK, en la isla de Tenerife, Canarias, considerado uno de
los mejores del mundo, es uno verdadero modelo del poder de la innovación en el
desarrollo del turismo mundial.
En todo esto de la innovación – como en el caso
del “desarrollo turístico sostenible” – la confusión parece estar presente
cuando amparados en esta simple palabra, se destruyen señas de identidad de
primer orden, se proyectan obras desproporcionadas con los entornos
arquitectónicos tradicionales derribando monumentos históricos de la mayor
importancia, o lo que es peor, se aplican elementos modernos en lugares y
sitios donde lo que se debía hacer era conservar el patrimonio histórico como
una reliquia de alto valor “para el disfrute de las generaciones futuras”…
La muestra
canaria de este despropósito – como escribimos hace ya algunos años atrás – la
tenemos en las farolas de la Calle Santo Domingo en Puerto de la Cruz, y ahora
en el entorno de la Catedral de La Laguna, por poner unas muestras que
conocemos perfectamente y que están en la isla de Tenerife, Canarias.
Interpretar eso de la innovación parece estar
reñido en algunos lugares con el conocimiento.
Poniendo sencillos ejemplos – contábamos en el año
2014 – que la empresa hotelera que gestiona la Marriott International, Inc.,
Marriott Hotels, ha instalado en alguno de sus hoteles un servicio las 24 horas
del día, con un sistema para facilitar a sus clientes, por medio de una máquina
expendedora “saludable”, algunas variedades de comidas frescas y rápidas de
preparación artesanal – ensaladas, sándwiches y bocadillos – elaborados con
ingredientes y productos locales de temporada.
En San
José, Costa Rica, PUEBLO ANTIGUO es una auténtica creación, como parque de
atracción, que demuestra una elevada sensibilidad cultural, y un importante
modelo de la innovación máximo exponente con su modélica presentación de lo que
ha sido la evolución del país, lugar donde, hemos pasado inolvidables momentos
presenciando sus reliquias históricas y representaciones.
Con una atención exquisita los asientos Mint de
la compañía JETBLUE, son un buen ejemplo de la más moderna innovación.
Otro señalado ejemplo, que también comentamos
entonces, lo teníamos en la compañía
aérea norteamericana JetBlue que ha dotado a sus aviones A321, que hacen la
ruta NewYork - Los Ángeles de unos asientos que llaman Mint, con algunas comodidades especiales llegando
incluso a convertirlos en auténticas pequeñas suites privadas, con una oferta
máxima con avanzadas tecnologías y exigencias – DirecTV con más de 100 canales,
Internet de banda ancha, etc. – que
llegan hasta la gastronomía auténticamente
refinada.
La innovación a bordo de los aviones A321 de la
JETBLUE se muestra en esta fotografía del interior de uno de sus asientos Mint.
Innovación llevada a su más simple expresión en
base a ofrecer un servicio eficiente algo que debería ser la meta de todo este
movimiento, sin caer en posturas supuestamente efectistas que solo sirven
precisamente para desmerecer lo que verdaderamente debe entenderse por
innovación.
CALIDAD TOTAL, OTRA ENTELEQUIA
Hace ahora más de veinte años que comenzamos a
escribir sobre “la calidad total” que institucionalizó el Dr. Edward
Deming y que popularizó con su
aplicación, llevando a Japón a la cabeza de la economía mundial.
Hemos escrito mucho sobre “la calidad total en el
turismo”, e incluso, en el año 1994 organizamos y dirigimos sendos seminarios
sobre el tema en Tenerife – Arona y Puerto de la Cruz – y en Las Palmas, con dos expertos profesores
internacionales y con un señalado éxito, en cuyos seminarios colaboraron de
forma decisiva al frente de sus instituciones, nuestros recordados amigos tristemente fallecidos, Francisco
Marcos Hernández, Guillermo Bráun González, Antonio Cruz Caballero y Jesús
Gómez Rodríguez, entre otras muchas personalidades del turismo en las Islas
Canarias.
La
enseñanza personalizada es una necesidad evidente que instauramos con éxito, en
los años 2000, en nuestro centro de enseñanzas turísticas en las Islas
Canarias. La destacada alumna mexicana, Claudia Catalán, expone su trabajo sobre
el Marketing Turístico: Calidad Total.
Los métodos y la “calidad total” en las
enseñanzas, forman parte de las estrategias de excelencia para inducir al
personal en el conocimiento de la gestión para el desarrollo del turismo, según
se ha experimentado con señalado éxito en nuestros cursos en las Islas
Canarias.
De los célebres catorce puntos esenciales de la
calidad total del Dr. Deming, solamente mencionaremos algunos de ellos como una
muestra de su representatividad y su extraordinario valor desde el punto de
vista gerencial a todos los niveles, como la fuerza impulsora de la filosofía
Deming:
Crear constancia de propósito hacia la mejora de
los productos y servicios.
Adoptar una nueva filosofía, porque nos
encontramos en una nueva era económica.
Terminar la práctica de hacer negocios basándose
solamente en los precios.
Mejorar incesantemente el sistema reproducción y
servicios considerando que el sistema incluye a las personas.
Instituir medios modernos de capacitación en el
trabajo.
Eliminar
metas numéricas que enfocan la cantidad y no la calidad.
Instituir un programa vigoroso de educación,
capacitación y entrenamiento.
Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador
se sienta orgulloso de su trabajo…
Poner a
todo el mundo a trabajar para lograr esta transformación.
Más claro, imposible.
Sintetizando, “la calidad total” trata del
mejoramiento de la productividad, el aumento de la participación en el mercado
y la creación de empleo, para lo que es necesario el mejoramiento continuo del
producto – va por la innovación – lo cual trae consigo una mayor calidad
lográndose el equilibrio entre la variable calidad-costo-precio final.
La
actividad personal continua del alumnado, proporciona una especial panorámica
sobre la captación de la enseñanza por parte del mismo, lo que repercute
justamente en la evaluación de su capacidad y su calificación, consiguiendo,
además, despertar el máximo interés en el grupo participante en el escenario:
CALIDAD TOTAL
“La herramienta clave está en un sistema de
capacitación que ofrezca tanto a los dirigentes como a los trabajadores las
instrucciones y el conocimiento necesario en materia y tecnología para
mejorarla producción. La capacitación es una de esas inversiones que es
necesario realizar. Cuesta dinero y tarda mucho en lograrse.”
EPÍLOGO
Innovación, calidad total y turismo, hechos y
realidades que se estrellan ante un escenario cargado de apetencias personales,
ignorancia y otras muchas razones que lastran su desarrollo, donde la
experiencia nos ha llevado de un lado para otro cargando a cuestas con severos
panoramas y situaciones reales nada gratas en nuestra propia vida, donde el
desprecio a la filosofía del Dr. Deming son una constante y donde innovar, es
sencillamente buscar nuevas fórmulas para perpetuarse en el poder, muchas de
las veces con fines inconfesables, aunque muy claros y precisos para quienes
hemos transitado durante muchos años por los entresijos del desarrollo del
turismo en el mundo.
Le enseñanza personalizada, junto a la técnica
grupos ocupa uno se los más exitosos lugares dentro de la revolución en la
enseñanza que es necesaria, para cambiar el mundo. El modelo se experimentó con
señalado éxito, en el programa comentado en este reportaje, celebrado en
Canarias, durante los años 1999-2012, impartido por el Centro Internacional de
Estudios Turísticos de Canarias, en conjunto con la Universidad para La Paz,
UPAZ, de las Naciones Unidas.
Lástima que aquellas entidades privadas y
públicas, que han tenido, y tienen, en sus manos las posibilidades de regenerar
este panorama, estén regidas por quienes poco o nada hacen para ello, pensando
solamente en su ego y lucro personal y no en el porvenir de un mundo mejor, más
equitativo y solidario donde prevalezca la cultura de paz que predicamos desde
nuestro ideario, desprovisto de la maldad que hemos tenido siempre apartada de
nuestra vida, y que tanto hemos tenido que soportar…
La era del conocimiento que se nos va…
*(Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial
del Turismo, de las Naciones Unidas. ONU)
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