Antonio-Pedro Tejera Reyes
“El espectacular
avance el movimiento del turismo mundial, se ha convertido en una esperanza
para la consecución de La Paz, frente al “negocio” de la guerra, que
lastimosamente aún persiste”
“Se hace necesario “Instituir en el mundo, un programa
vigoroso de
educación, capacitación y entrenamiento”. Dr. Edwards
Deming.
PREÁMBULO
Ante la inminencia de haberse celebrado recientemente en
Puerto de la Cruz, Tenerife, unas jornadas referidas a la calidad, no ha
parecido oportuno reincidir en nuestro pasado reportaje sobre este delicado
tema, siempre de actualidad.
Desde hace muchos años, hemos venido tratando sobre la
evolución del llamado fenómeno turístico analizando su desarrollo y su
repercusión en las bases de la comunidad, de países, ciudades, pueblos o
simples lugares, para lo cual hemos invertido miles de horas en capacitarnos al
máximo asistiendo a muchos puntos de información y debate en todo el mundo, a
los que nuestras posibilidades nos han permitido, llegando, como hoy podemos
presumir, a la cúspide de ellos.
En base a los conocimientos adquiridos en toda esta larga
peregrinación a través de los años, hemos podido llegar a conclusiones que nos
entristecen la mayoría de las veces al ver como se desperdician y maltratan los
más connotados valores naturales, físicos y humanos, en la mayoría de las veces
por falta del conocimiento necesario para adecuarlos a un sistema que rindan la
máxima capacidad de ellos en beneficio de la sociedad y en el suyo propio. Otra
variante se puede apreciar cuando se manipulan las acciones en busca del
beneficio personal, por aquellos que tienen la capacidad para interpretar la
realidad, pero que despreciando la misma destruyen sin piedad lo que pudiesen
ser las bases de un mundo mejor donde la cultura de paz sea el faro que ilumine
el horizonte del personal, apartándole de acciones presididas por la maldad, el
egoísmo y la envidia, a lo cual nos hemos referido en muchas ocasiones en
nuestros escritos.
El parque de atracciones SIAM PARK, en la isla de
Tenerife, Canarias, considerado uno de los mejores del mundo, es uno verdadero
modelo del poder de la innovación en el desarrollo del turismo mundial.
LA INNOVACIÓN
Continuamente nos llegan informaciones sobre importantes
acciones relacionadas con la innovación en materia de desarrollo turístico, lo
cual demuestra que el sector está vivo atendiendo a la evolución de la sociedad
y a las nuevas tendencias que marcan esos nuevos más de setenta millones de
turistas internacionales que nos dice la Organización Mundial del Turismo, ha
sido la cifra del aumento en el pasado 2018, con relación a 2017, una cifra que
supera todas las previsiones, pasando a convertirse en un record mundial. Más
de un 7% de aumento ante el 4% previsto. Este año 2019 en el primer semestre la
espectacular remontada de las llegadas de turistas internacionales, había ya
superado el 4%.
En todo esto de la innovación – como en el caso del
“desarrollo turístico sostenible” – la confusión parece estar presente cuando
amparados en esta simple palabra, se destruyen señas de identidad de primer
orden, se proyectan obras desproporcionadas con los entornos arquitectónicos
tradicionales derribando monumentos históricos de la mayor importancia, o lo
que es peor, se aplican elementos modernos en lugares y sitios donde lo que se
debía hacer era conservar el patrimonio histórico como una reliquia de alto
valor “para el disfrute de las generaciones futuras”…
En San José, Costa Rica, PUEBLO ANTIGUO es una auténtica
creación, como parque de atracción, que demuestra una elevada sensibilidad
cultural, y un importante modelo de la innovación máximo exponente con su
modélica presentación de lo que ha sido la evolución del país, lugar donde,
hemos pasado inolvidables momentos presenciando sus reliquias históricas y
representaciones.
La muestra canaria de este despropósito – como escribimos
hace ya algunos años atrás – la tenemos en las farolas de la Calle Santo
Domingo en Puerto de la Cruz, y ahora en el entorno de la Catedral de La
Laguna, por poner unas muestras que conocemos perfectamente y que están en la
isla de Tenerife, Canarias.
Interpretar eso de la innovación parece estar reñido en
algunos lugares con el conocimiento.
Poniendo sencillos ejemplos – contábamos en el año 2014 –
que la empresa hotelera que gestiona la Marriott International, Inc., Marriott
Hotels, ha instalado en alguno de sus hoteles un servicio las 24 horas del día,
con un sistema para facilitar a sus clientes, por medio de una máquina
expendedora “saludable”, algunas variedades de comidas frescas y rápidas de
preparación artesanal – ensaladas, sándwiches y bocadillos – elaborados con
ingredientes y productos locales de temporada.
Con una atención exquisita los asientos Mint de la
compañía JETBLUE, son un buen ejemplo de la más moderna innovación.
Otro señalado ejemplo, que también comentamos
entonces, lo teníamos en la compañía
aérea norteamericana JetBlue que ha dotado a sus aviones A321, que hacen la
ruta NewYork-Los Ángeles de unos asientos que llama Mint, con algunas comodidades especiales llegando
incluso a convertirlos en auténticas pequeñas suites privadas, con una oferta
máxima con avanzadas tecnologías y exigencias – DirecTV con más de 100 canales,
Internet de banda ancha, etc. – que
llegan hasta la gastronomía auténticamente
refinada.
La innovación a bordo de los aviones A321 de la JETBLUE
se muestra en esta fotografía del interior de uno de sus asientos Mint.
Innovación llevada a su más simple expresión en base a
ofrecer un servicio eficiente algo que debería ser la meta de todo este
movimiento, sin caer en posturas supuestamente efectistas que solo sirven
precisamente para desmerecer lo que verdaderamente debe entenderse por
innovación.
La enseñanza personalizada es una necesidad evidente que
instauramos con éxito, en los años 2000, en nuestro centro de enseñanzas
turísticas en las Islas Canarias. La destacada alumna mexicana, Claudia
Catalán, expone su trabajo sobre el Marketing Turístico: Calidad Total.
CALIDAD TOTAL, OTRA ENTELEQUIA
Hace ahora más de veinte años que comenzamos a escribir
sobre “la calidad total” que institucionalizó el Dr. Edward Deming y que
popularizó con su aplicación, llevando a Japón a la cabeza de la economía
mundial. Hemos escrito mucho sobre “la calidad total en el turismo”, e incluso,
en el año 1994 organizamos y dirigimos sendos seminarios sobre el tema en
Tenerife – Arona y Puerto de la Cruz – y
en Las Palmas, con dos expertos profesores internacionales y con un señalado
éxito, en cuyos seminarios colaboraron de forma decisiva al frente de sus
instituciones, nuestros recordados
amigos tristemente fallecidos, Francisco Marcos Hernández, Guillermo
Bráun González, Antonio Cruz Caballero y Jesús Gómez Rodríguez, entre otras
muchas personalidades del turismo en las Islas Canarias.
Los métodos y la “calidad total” en las enseñanzas,
forman parte de las estrategias de excelencia para inducir al personal en el
conocimiento de la gestión para el desarrollo del turismo, según se ha
experimentado con señalado éxito en nuestros cursos en las Islas Canarias.
De los célebres catorce puntos esenciales de la calidad
total del Dr. Deming, solamente mencionaremos algunos de ellos como una muestra
de su representatividad y su extraordinario valor desde el punto de vista gerencial
a todos los niveles, como la fuerza impulsora de la filosofía Deming:
“Crear constancia de propósito hacia la mejora de los
productos y servicios.
Adoptar una nueva filosofía, porque nos encontramos en una
nueva era económica.
Terminar la práctica de hacer negocios basándose solamente
en los precios.
Mejorar incesantemente el sistema reproducción y servicios
considerando que el sistema incluye a las personas.
Instituir medios modernos de capacitación en el trabajo.
Eliminar metas
numéricas que enfocan la cantidad y no la calidad.
Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y
entrenamiento.
Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador se sienta
orgulloso de su trabajo…
Poner a todo el
mundo a trabajar para lograr esta transformación”.
Más claro, imposible.
Sintetizando, “la calidad total” trata del mejoramiento de
la productividad, el aumento de la participación en el mercado y la creación de
empleo, para lo que es necesario el mejoramiento continuo del producto – va por
la innovación – lo cual trae consigo una mayor calidad lográndose el equilibrio
entre la variable calidad-costo-precio final.
La actividad personal continua del alumnado, proporciona
una especial panorámica sobre la captación de la enseñanza por parte del mismo,
lo que repercute justamente en la evaluación de su capacidad y su calificación,
consiguiendo, además, despertar el máximo interés en el grupo participante en
el escenario: CALIDAD TOTAL
“La herramienta clave está en un sistema de capacitación
que ofrezca tanto a los dirigentes como a los trabajadores las instrucciones y
el conocimiento necesario en materia y tecnología para mejorarla producción. La
capacitación es una de esas inversiones que es necesario realizar. Cuesta
dinero y tarda mucho en lograrse.”
EPÍLOGO
Innovación, calidad total y turismo, hechos y realidades
que se estrellan ante un escenario cargado de apetencias personales, ignorancia
y otras muchas razones que lastran su desarrollo, donde la experiencia nos ha
llevado de un lado para otro cargando a cuestas con severos panoramas y
situaciones reales nada gratas en nuestra propia vida, donde el desprecio a la
filosofía del Dr. Deming son una constante y donde innovar, es sencillamente
buscar nuevas fórmulas para perpetuarse en el poder, muchas de las veces con
fines inconfesables, aunque muy claros y precisos para quienes hemos transitado
durante muchos años por los entresijos del desarrollo del turismo en el mundo.
Le enseñanza personalizada, junto a la técnica grupos
ocupa uno se los más exitosos lugares dentro de la revolución en la enseñanza
que es necesaria, para cambiar el mundo. El modelo se experimentó con señalado
éxito, en el programa comentado en este reportaje, celebrado en Canarias,
durante los años 1999-2012, impartido por el Centro Internacional de Estudios
Turísticos de Canarias, en conjunto con la Universidad para La Paz, UPAZ, de
las Naciones Unidas.
Lástima que aquellas entidades privadas y públicas, que han
tenido, y tienen, en sus manos las posibilidades de regenerar este panorama,
estén regidas por quienes poco o nada hacen para ello, pensando solamente en su
ego y lucro personal y no en el porvenir de un mundo mejor, más equitativo y
solidario donde prevalezca la cultura de paz que predicamos desde nuestro
ideario, desprovisto de la maldad que hemos tenido siempre apartada de nuestra
vida, y que tanto hemos tenido que soportar…
La era del conocimiento que se nos va…
*(Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del
Turismo, de las Naciones Unidas. ONU)
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