EL TURISMO QUE VIENE, A EXAMEN - LOS RETOS DEL FUTURO TURÍSTICO
Antonio-Pedro Tejera Reyes
(Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del
Turismo. UNTWO)
No dejamos cada día que pasa de asombrarnos de los
increíbles avances de las nuevas tecnologías y su implicación en el desarrollo
del turismo. Ahora tenemos de cerca los nuevos parámetros del hotel del futuro,
donde se puede desde nuestra propia casa hacer la reserva, alojarse debidamente
en él, disfrutar de todos sus servicios, pagar lo que haya que pagar, y
regresar saliendo por sus puertas automáticas, sin prácticamente tener ninguna
necesidad de ver a persona alguna. Algo realmente increíble si nos remontásemos
siquiera hace apenas veinte años atrás…
Sin lugar a ninguna duda razonable este es al futuro del
turismo llamado de masas. Ese del viaje con los niños metidos en una mochila,
en el pecho o en la espalda, una maleta pequeña con sus ruedecitas, y la
clásica bandolera a la cintura, donde van los documentos personales del viaje,
las tarjetas de crédito y algún dinero suelto para pequeñas necesidades. Seguro
que no para comprar un periódico, porque el viajero de masas apenas se ocupa de
lo que pasa por el mundo.
Este es el enorme porcentaje espectacular del turismo
creciente que este año ha vuelto a batir record con sus 1.200 millones de
turistas internacionales cuando el año pasado llegaron a 1.133, lo que supone,
antes de terminar el año, un porcentaje de aumento de un 4.3%. Espectacular.
Unos setenta millones más de turistas moviéndose por el mundo trasladándose de
un país a otro.
Indiscutiblemente las nuevas tecnologías tienen mucho que
decir en todo esto. El abaratamiento de los precios debido a ellas, los nuevos
tipos de transporte y su influencia en todos los servicios que el viaje
precisa, forman parte destacada de este moviendo mundial imparable como hemos
visto en el transcurso de los años, cuando ni siquiera los enfrentamientos
bélicos han podido parar esta corriente multitudinaria de los viajes, que, ante
estos trágico e indeseables hechos, lo más que han conseguido es desviar estas
corrientes turísticas hasta otros lugares donde encuentran las condiciones
elementales para cubrir sus expectativas.
LAS SEÑALES MÁS EVIDENTES
Todo este impresionante desarrollo del turismo, nos ha
llevado a segmentarlo según sus apetencias lo cual deja focalizada las acciones
de los destinos receptivos emergentes – y los tradicionales también – en
conseguir estudiar su oferta de forma inteligible para sus posibles mercados,
en lo cual juega una más que importante cualidad el saber determinar los
valores que se poseen y la capacidad de adquisición de los mercados a los
cuales les pueda interesar la oferta.
El mercado chino, uno de los principales emergentes del
mundo, presenta un marcado interés cultural, por lo cual, Grecia, Francia,
Italia, España, etc. son principales puntos de sus destinos. Las playas del
Caribe, las nieves de Suiza, Chile o Argentina, o los casinos de Montecarlo y
de Burdeos, no están en sus principales apetencias. Este es un simple ejemplo.
Otro de ellos está en las ofertas de los parques de
atracciones donde Disney World se lleva la palma. Un ejemplo vivo lo tenemos en
la isla de Tenerife (Islas Canarias) con su famoso Loro Parque (catalogado por
TripAvisor como el mejor de Europa y número 2 del mundo) que con su mayor
colección de papagayos y unas instalaciones modélicas con actividades de orcas,
delfines, leones marinos, la presencia de tigres, monos…¡Una colonia de pingüinos!,
etc., ha logrado la supervivencia de un destino turístico tradicional de los
años 60-70 del pasado siglo, maltratado duramente por erradas acciones
políticas.
El turismo llamado de lujo, es otra de las muchas caras
de este movimiento que también avanza con las debidas limitaciones económicas,
no bien interpretadas por todos sus empresarios, algunos de ellos con-fundidos
al intentar aplicar tecnologías avanzadas donde ese viajero acostumbrado
al trato personal, sale completamente
desilusionado.
Aún está en nuestro recuerdo la habitación del súper
lujoso Hotel Acapulco Princesas, cuando en una visita profesional que
realizamos al mismo – año 1973 - observamos puestos en fila, treinta y dos
pares de zapatos que llevaba su ocupante. ¿Podía este ocupante de tan
sorprendente suite, movilizarse usando los sistemas “inteligentes” del turismo
de masas?
Ese turismo del contacto humano, nunca podrá ser atendido
con llaves de plástico o self service. Es otra apuesta que tiene que ser
conjugada con unos servicios añadidos en los que entra de lleno la labor de los
municipios donde florezcan estos hoteles. En este simple reportaje no podemos
extendernos más en el tema, pero es una de las grandes fallas que presenta este
sector del llamado turismo de lujo.
LOS VALORES INSUSTITUIBLES
En toda esta estructura del nuevo turismo, o el turismo
que viene, venimos insistiendo desde hace muchos años en nuestros
multitudinarios encuentros, aulas, seminarios, congresos, convenciones, etc.
etc., en el valor insustituible del trato humano.
El mundo está compuestos por personas que, de una forma u
otra, necesitan y valoran el trato cordial y amable de sus semejantes. Son
múltiples los ejemplos que podemos aportar de esa poderosa verdad, donde la
acogida que se nos dispense a la entrada en cualquier lugar hace que el
receptor sienta ese calor humano que se recibe cuando se percibe la amabilidad
en el trato que trasmite su presencia. La acogida en las empresas de turismo –
así como en cualquier otro lugar – donde el recepcionista le llama a uno por su
nombre, es una señal de la excelencia imposible de sustituir.
Poderosos valores de gestión son aquellos personajes que
han sabido ganarse con su trato la confianza de sus clientes, casos concretos
en aquellos hoteles cuya clientela asiste año tras años al mismo en sus
vacaciones - o a invernar como ocurre en la Isla de Tenerife - donde inclusive,
le son reservadas las mismas habitaciones, las mismas mesas en los comedores, y
se atiende en sus más mínimos detalles conociendo sus preferencias. Caso
concreto el Hotel Tigaiga, en Puerto de la Cruz, Tenerife, uno de los más galardonados del mundo – 21 veces ganador
consecutivamente desde 1995, del prestigioso premio TUI HOLLY, por la calidad
de sus servicios - donde la saga
familiar Talg, en tercera generación, han sabido conservar toda una tradición
que les ha valido esos múltiples premios internacionales como un lugar de
acogida de primera clase.
El trato personal, es el valor insustituible del turismo
por mucha tecnología que aportemos a este. Los miles de ejemplos que podemos
citar sobre este tema, los hemos puesto de modelos incontrovertibles, como
decimos, en cientos de ocasiones ante millares de personas la mayoría de ellas
en plena formación para desempeñar puesto de gestión en el turismo, en lo cual
nos cabe la enorme satisfacción de unos resul-tados mas que positivos regados
por esos mundos de Dios…
“Nada podrá superar en el mundo del turismo el trato
personal, la recepción y acogida amable y cordial en cualquiera de sus manifestaciones,
acompañada del calor humano detrás de una sonrisa sincera…Algo imposible de
sustituir”
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