Antonio Pastor Abreu
Una de las asignaturas pendiente de nuestro subsector
hotelero - pues turismo pertenece al
Sector terciario, Servicios - es el conocimiento de los Canales Digitales y
toda su capacidad de influencia, a través de una excelente estrategia de
marketing y comunicación digital. La consejera de turismo debe pedir a la
Judicatura, una regulación consensuada, no personalista, desestimando el
posible interés espurio. Pues perjudicaría a familias, pequeños y medianos
actores sociales que luchan por salir de la crisis.
Como dice Warby Parker; con su startup fundada en 2010 y
nombrada la compañía más innovadora del año, al conseguir 40 millones de euros
de financiación en su primer año de vida, alcanzando más de un millón de
productos vendidos en 2014, sólo vendiendo gafas, con la siguiente propuesta de
valor: la recomendación al usuario para que elija el modelo más adecuado,
anticipando y prediciendo su decisión.
Así pues, la innovación consiste, por tanto, en el
procesamiento de los datos, de nuestros clientes potenciales, para predecir
modelos de comportamiento. Se trata de innovación basada en el Big Data y con
un activo muy importante: Carl Anderson, experto matemático autor del algoritmo
de Warby Parker, que ocupa la posición de Data Scientist en la empresa, empieza
a ser una posición clave en las compañías. Una nueva salida para futuros
universitarios.
¿Por qué esa animadversión a los Nuevos Entrantes? ¿A qué
tenemos miedo? Si el usuario es el elemento principal, o como diría el slogan
de una campaña publicitaria: “Nuestro cliente está en el centro”. ¿Quizás sea
prioritario, o valoremos más nuestros intereses económicos y no al viajero que
desea conocernos? Pongamos algún ejemplo de empresas que tienen una estrategia
usercentric, es decir, centrada en el viajero o, usuario. Pero, esto hace más
de medio siglo que está inventado. Coches piratas. Transporte de mercancías
clandestinas etc.
¿Eres un cliente habitual de taxis en una gran ciudad, o
cuando viajas por razones de trabajo? Seguramente habrás descubierto las
aplicaciones tipo MyTaxi o Hailo. Mediante estas apps puedes solicitar un taxi,
visualizar dónde está en tiempo real a través de un mapa mientras viene a
recogerte. Valorar al taxista por el servicio realizado y pagar a través de la
app sin efectivo ni tarjetas. Todo ello sin coste añadido. Todas estas
prestaciones que ofrecen van dirigidas a resolver “desencuentros” o puntos de fricción
entre el cliente y la industria.
Tener que llevar dinero en efectivo, no saber cuánto tiempo
va a tardar un taxi en recogerte si lo has solicitado previamente por teléfono, que te cobren la carrera hasta el
punto de recogida antes, de haberte subido o no poder valorar el servicio, son
puntos de fricción con los clientes. Lo aceptamos porque funciona así, hasta
que aparece un Nuevo Entrante que cambia el modelo. Además, lo habitual es que
ese nuevo entrante sea ajeno a la industria en cuestión.
Lo que nos conduce a la siguiente reflexión: ¿cómo es
posible que un Nuevo Entrante, sin experiencia previa en la industria, irrumpa
en un mercado con reglas tan establecidas y consiga captar clientes hasta el
punto de cambiar dichas reglas? La respuesta es que consiguen resolver los
puntos de fricción en esa industria mediante la innovación.
Es decir, desarrollan un negocio Innovador y Disruptivo
centrado más en el usuario, que, en la especulación, o puede que deformación.
Términos a los que tendremos que recurrir habitualmente porque son la clave
para plantear la trasformación digital de un negocio tradicional. De ahí la
importancia de la tecnología. Fuente: Juan Luis Moreno, Transformación Digital
de los Negocios.
The Valley Digital Business School.
*AIPET
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