LA INNOVACION Y LA CALIDAD TOTAL EN EL DESARROLLO TURÍSTICO

Antonio Pedro Tejera Reyes

En todo proceso de desarrollo económico-social se hace necesario “Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento, impartido por profesionales de reconocida solvencia, experiencia y conocimientos”. Dr. Edwards Deming.

HOTEL PARADISE ISLAND, Harbin, China. El suelo de su recepción está cubierto con 270 kilos de lingotes de oro. ¿Innovación?

UNOS PUNTOS DE REFERENCIA

Desde hace muchos años, hemos venido tratando sobre la evolución del llamado fenómeno turístico, analizando su desarrollo y su repercusión en las bases de la comunidad de países, ciudades, pueblos o simples lugares, para lo cual hemos invertido miles de horas en capacitarnos al máximo asistiendo a muchos puntos de información y debate en todo el mundo, a los que nuestras posibilidades nos han permitido, llegando, como hoy podemos presumir, a la cúspide de ellos. Nada de supuestos “cursos de capacitación” impartidos por elementos que poco saben de esto, formados no se sabe dónde, sin duda sin ningún conocimiento práctico ni experiencia contrastada sobre el particular. Así se escribe la historia de los países iberoamericanos, como también con aventureros piratas descerebrados, que no dudan hasta en secuestrar personas para obtener ganancias económicas, algo que se les aborta, precisa-mente por su falta de capacidad intelectual, honestidad y honradez, que les lleva a su propio sepulcro… Un escenario maloliente con el que lamentablemente tenemos que convivir. 

La capacitación, impartida por profesionales con profundos conocimientos, es la herramienta absolutamente necesaria para acometer cualquier programa, de forma muy especial, el desarrollo turístico de un país. En la gráfica, el experto profesor Antonio Pastor Abreu**, entre otros Estudio y reconocimientos, imparte una de sus magistrales clases sobre la competitividad en el sector turístico, dentro de los programas especiales del Centro Internacional de Estudios Turísticos de Canarias, dirigidos a graduados en turismo de Iberoamérica.

En base a los conocimientos adquiridos en toda esta larga peregrinación de nuestro honrado trabajo a través de los años, hemos podido llegar a conclusiones que nos entristecen la mayoría de las veces al ver como se desperdician y maltratan los más connotados valores natura-les, físicos y humanos, con personajes dirigentes faltos del conocimiento necesario para adecuarlos a un sistema que rinda la máxima capacidad de ellos en beneficio de la sociedad y en el suyo propio, obnubilados en obtener riquezas personales sin importarles para nada los métodos de cómo conseguirlas.

Otra variante se puede apreciar cuando se manipulan las acciones en busca del beneficio personal, por aquellos que tienen la capacidad para interpretar la realidad, pero que despreciando la misma destruyen sin piedad lo que pudiesen ser las bases de un mundo mejor donde la cultura de paz sea el faro que ilumine el horizonte del personal, apartándole de acciones presididas por la maldad, el egoísmo y la envidia, a lo cual nos hemos referido en muchas ocasiones en nuestros escritos, aunque nos duela mucho hacerlo y provoque las más sesudas y amables críticas.

LA INNOVACIÓN

Continuamente nos llegan informaciones sobre importantes acciones relacionadas con la innovación en materia de desarrollo turístico, lo cual demuestra que el sector está vivo atendiendo a la evolución de la sociedad y a las nuevas tendencias que marcan esos nuevos 1.500 millones de turistas internacionales que nos dice la Organización Mundial del Turismo, es la cifra a la que hemos llegado el pasado año 2019, 100 millones más que el año anterior.

Encuentro en Madrid, en un curso-seminario de la Organización Mundial del Turismo, propiciando el conocimiento necesario para desarrollar la innovación en la educación turística.

En todo esto de la innovación – como en el caso del “desarrollo turístico sostenible” – la confusión parece estar presente cuando amparados en esta simple palabra, se destruyen señas de identidad de primer orden, se proyectan obras desproporcionadas con los entornos arquitectónicos tradicionales derribando monumentos históricos de la mayor importancia, o lo que es peor, se aplican elementos modernos en lugares y sitios donde lo que se debía hacer era conservar el patrimonio histórico como una reliquia de alto valor “para el disfrute de las generaciones futuras”…

La muestra canaria de este despropósito la tenemos en las farolas de la Calle Santo Domingo en Puerto de la Cruz, y en el entorno de la Catedral de La Laguna, o la Plaza de España en Santa Cruz de Tenerife.

Interpretar eso de la innovación parece estar reñido en algunos lugares con el conocimiento.

Comentábamos hace ya algunos años poniendo sencillos ejemplos, que la empresa hotelera que gestiona la Marriott International, Inc., Marriott Hotels, había instalado en algunos de sus hoteles un servicio las 24 horas del día, con un sistema para facilitar a sus clientes, por medio de una “máquina expendedora saludable”, algunas variedades de comidas frescas y rápidas de preparación artesanal – ensaladas, sándwiches y bocadillos – elaborados con ingredientes y productos locales de temporada.

Con una atención exquisita los asientos Mint de la compañía JETBLUE, son un buen ejemplo de la más moderna innovación.

Otro señalado ejemplo lo tenemos en la compañía aérea norteamericana JetBlue que había dotado a sus aviones A321, que hacen la ruta NewYork-Los Ángeles de unos asientos que llamaba Mint, con unas máximas comodidades llegando incluso a convertirlos en auténticas pequeñas suites privadas, con una oferta máxima de las más avanzadas tecnologías y exigencias – DirecTV con más de 100 canales, Internet de banda ancha, etc. –  que llegaban hasta la gastronomía más refinada.

Cúspide de esta innovación, el HOTEL PARADISE ISLAND, en la ciudad de Harbin, China – si es que se le puede llamar innovación –  ha colocado en el piso de su recepción 270 kilos de losetas de lingotes de oro. Cubiertos con una lámina de vidrio deben ser una primerísima atracción turística.  

CALIDAD TOTAL, OTRA ENTELEQUIA

Hace ahora más de veinte años que comenzamos a escribir sobre “la calidad total” que institucionalizó el Dr. Edward Deming y que popularizó con su aplicación, llevando a Japón a la cabeza de la economía mundial, después del país quedar destruido con la 2º Guerra Mundial

Hemos escrito mucho sobre “la calidad total en el turismo”, e incluso, en el año 1994 organizamos y dirigimos sendos seminarios sobre el tema, en Tenerife – Arona y Puerto de la Cruz – y Las Palmas, con dos expertos profesores internacionales y con un señalado éxito, en cuyos seminarios colaboraron de forma decisiva al frente de sus instituciones, nuestros llorados amigos tristemente fallecidos, Francisco Marcos Hernández, Guillermo Braun González, Antonio Cruz Caballero y Jesús Gómez Rodríguez, entre otras muchas personalidades del turismo en las Islas Canarias.

CURSO-SEMINARIO: LA CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO. Octubre 1994 Presentación en el Cabildo de Tenerife, junto con Francisco Marcos, Consejero de Turismo; Guillermo Braun, presidente de ASHOTEL, y el profesor venezolano experto en la materia, Manuel A. Pérez Sánchez, los tres tristemente fallecidos.

De los célebres catorce puntos esenciales de la calidad total del Dr. Deming, solamente mencionaremos algunos de ellos como una muestra de su representatividad y su extraordinario valor desde el punto de vista gerencial a todos los niveles, como la fuerza impulsora de la filosofía Deming: crear constancia de propósito hacia la mejora de los productos y servicios. Adoptar una nueva filosofía, porque nos encontramos en una nueva era económica. Terminar la práctica de hacer negocios basándose solamente en los precios. Mejorar incesantemente el sistema reproducción y servicios considerando que el sistema incluye a las personas. Instituir medios modernos de capacitación en el trabajo. Eliminar metas numéricas que enfocan la cantidad y no la calidad. Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento. Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo… Poner a todo el mundo a trabajar para lograr esta transformación. Más claro, imposible.

Maletín que se entregaba a los participantes en este memorable encuentro, donde tuvo lugar una destacada intervención del profesional Santiago Fernández Caballero, con la presentación de su empresa SERVATUR HOTELS & RESORTS

Sintetizando, “la calidad total” trata del mejoramiento de la productividad, el aumento de la participación en el mercado y la creación de empleo, para lo que es necesario el mejoramiento continuo del producto – va por la innovación – lo cual trae consigo una mayor calidad lográndose el equilibrio entre la variable calidad-costo-precio final.

“La herramienta clave está en un sistema de capacitación que ofrezca tanto a los dirigentes como a los trabajadores las instrucciones y el conocimiento necesario en materia y tecnología para mejorar la producción. La capacitación es una de esas inversiones que es necesario realizar. Cuesta dinero y tarda mucho en lograrse.”

EPÍLOGO

Innovación, calidad total y turismo, hechos y realidades que se estrellan ante un escenario cargado de apetencias personales, ignorancia y otras muchas razones que lastran su desarrollo, donde la experiencia nos ha llevado de un lado para otro cargando a cuestas con severos panoramas y situaciones reales donde el desprecio a la filosofía del Dr. Deming son una constante y donde innovar, es sencillamente buscar nuevas fórmulas para perpetuarse en el poder, muchas de las veces con fines inconfesables, aunque muy claros y precisos para quienes hemos transitado durante muchos años por los entresijos del desarrollo del turismo en el mundo. Lástima que aquellas entidades privadas y públicas, que han tenido, y tienen, en sus manos las posibilidades de regenerar este panorama, estén regidas por quienes poco o nada hacen para ello, pensando solamente en su ego y lucro personal y no en el porvenir de un mundo mejor, más equitativo y solidario donde prevalezca la cultura de paz que predicamos desde nuestro ideario, desprovisto de la maldad, algo que hemos tenido siempre apartado de nuestra vida.

Histórico momento en el que nos felicitamos con el rector de la UNIVERSIDAD PARA LA PAZ, de las NACIONES UNIDAS, ONU, Dr. Francisco Barahona Riera, en su sede de Ciudad Colón, Costa Rica, comienzo de la gesta de la impartición de la maestría sobre cultura paz y turismo, en las Islas Canarias, en estrecha colaboración con el citado organismo internacional, del cual se pudo instaurar una delegación en las Islas Canarias, abortada lamentablemente para Canarias, por el desconocimiento, la ignorancia, la envidia, y los intereses personalistas.

Servir es mi ocupación.

* Antonio-Pedro Tejera Reyes (Del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo, de las Naciones Unidas. ONU)

** Antonio Pastor Abreu. TÉCNICO DE EMPRESAS Y ACTIVIDADES TURÍS-TICA. (Diplomado Universitario) Escuela Oficial de Turismo. (Madrid, 1978) en idiomas: Inglés y Francés, MASTER: ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y OCIO L’ECOLE HÔTELIÈRE DE LAUSANNE (Suiza). Escuela Hotelera de Lausanne. (Premio Especial: a la presentación del “Mejor Proyecto de Empresa”, – DALE CARNEGIE MANAGEMENT SEMINAR. (1975). Dale Carnegie & Associates, Inc. CURSO SUPERIOR de Emprendimiento y Gestión Empresarial. Escuela Superior de Gestión Comercial y Márketing. (ESIC- 22/02/2014) – Madrid-Sevilla. EXPERIENCIA PROFESIONAL EN EMPRESAS TURÍSTICAS: Director de Recursos Humanos Cadena Hoteles Europe**** Arona – Director Hotel Jardín Tecina**** Grupo Ferry Gomera. (Gomera) -. Director Hotel Club Marina**** Time Share. Arona – Director Hotel Corbeta**** (Playa Blanca, Lanzarote) – Director de los Hoteles: Los Dogos Sol **** y Hotel Las Vegas Sol **** Puerto de la Cruz. – Director de Marketing, Operaciones y Director Oficial: Ten-Bel Hotel Park. (Complejo de 1.750 apartamentos) **** Arona. Miembro de la Asociación Iberoamericana de Periodistas y Técnicos Especializados en Turismo (AIPET).