“El éxito del
presente, no garantiza el éxito del futuro”: Edward Deming, creador del modelo
“Calidad Total”.
Vista aérea
de Punta del Este, el enclave turístico distinguido ahora por la OMT, como un
símbolo de la más alta calidad en su actividad turística, una auténtica novedad
que da un inusitado valor, no solo a esta ciudad-balneario, sino a toda la
nación uruguaya
UN BUEN
EJEMPLO A IMITAR
Son decenas los artículos y reportajes que
hemos publicado en estos pasados años, sobre la importancia de la aplicación de
“la calidad total” en la actividad turística.
Nos produce
una inmensa satisfacción la noticia aparecida en estos primeros días del año,
de un hecho sin precedentes ocurrido en este precioso país que tanto queremos
como es Uruguay, no en vano Montevideo – su capital – fue fundada por
cincuenta familias procedentes de las
Islas Canarias.
La hermosa y
recoleta ciudad de Canelones, capital del Departamento del mismo nombre, fue
fundada por el presbítero Juan Miguel de la Laguna, y su origen canario está
acuñado hasta en su gentilicio ya que a los habitantes de este vasto territorio
uruguayo se les denomina como canarios. Las señas de identidad de estas islas
aparecen hasta en sus más ancestrales construcciones…
Las plazas
con sus soberbias arboladas, y monumentos alusivos a sus próceres, son una
constante en la población de Canelones, de excepcional importancia en la
fundación de la prestigiosa gran nación americana.
Ahí, en ese
paraíso turístico de la soñada pequeña nación suramericana, ha tenido lugar un
relevante hecho turístico que marca con toda justicia, un desarrollo armonioso
de esta actividad en todos sus territorios, hoy justamente reconocido por la
Organización Mundial del Turismo.
Punta del
Este, esa excelente ciudad-balneario turístico, testigo de nuestras andanzas
investigativas en los años setenta del pasado siglo, ha sido la muestra
uruguaya que ha dignificado a todo el país, con el serio reconocimiento del que
desde aquí damos cuenta.
“La
Organización Mundial del Turismo, OMT, convirtió a Punta del Este en el primer
destino reconocido por la calidad excepcional de los servicios que brinda a sus
visitantes.
Se trata del
sello de calidad Unwto Guest, un programa de la OMT, que promueve la calidad y
la excelencia en materia de planificación, gestión y gobernanza del desarrollo
turístico. La certificación convierte al Convention Bureau de Punta del Este,
en la primera organización público-privada de destino turístico mundial en
recibir este reconocimiento.”
El
Secretario General de la Organización Mundial del Turismo, hace entrega al
intendente del Departamento de Maldonado, en Uruguay, Enrique Antía, del título
que acredita a Punta del Este, como el primer destino turístico al que la OMT
le certifica su calidad, en presencia de la Ministra de Turismo, Liliam
Kechichian
El secretario
general de la OMT, Zurab Pololikashvili, visitó Punta del Este para otorgar en
persona la certificación al intendente del Departamento de Maldonado, Enrique Antía,
y al presidente del Bureau, Nicolás Kovalenko.
La ministra de
Turismo uruguaya, Lilián Kechichián, destacó el esfuerzo público-privado
realizado a lo largo de varios años para lograr este reconocimiento
internacional, así como el diálogo con la Secretaría de Comunicación Institucional
que “es la primera vez que la OMT otorga esta certificación de calidad, lo que
es muy importante para la marca del país, Uruguay Natural, y todo el Uruguay
turístico, así como para el Departamento de Maldonado y para Punta del Este”.
El
intendente del Departamento de Maldonado, agradece a la Organización Mundial
del Turismo, en la persona de su Secretario General, Zurab Pololikahsvili, la
placa que certifica la calidad turística de Punta del Este, en presencia de la
ministra Liliam Kechichian, del Director de Turismo de esa jurisdicción, Luis
Borsari, y del presidente del Punta del Este Convention Bureau, Nicolás
Kovalenko.
“La
certificación tiene una validez de cuatro años y ahora queda en manos de la
Organización de Gestión de Destinos (ente de gobernanza público-privado)
cumplir con las pautas que impone la OMT para mantenerla. Esto implica un gran
desafío de trabajo de la cultura turística, con la comunidad y el empresariado
del sector, de la innovación y del emprendedurismo”, concluyó la ministra
Durante la presentación,
Zurab Pololikashvili reconoció el trabajo a los técnicos uruguayos y de la OMT
que participaron del proceso, y señaló que Uruguay no solo se destaca en el
mundo por la calidad de sus carnes y otros productos agropecuarios, sino
también como destino turístico internacional.
LA HORA DE “LA
CALIDAD TOTAL”
Ante esta
realidad reconocida por la OMT, insistimos una vez más, en pregonar los principios de la filosofía sobre
“la calidad total” según el Dr. Edward Deming, artífice del “milagro japonés”,
el cual propinó un duro golpe a las economías mundiales obligándoles a cambiar
sus diseños, a partir de los años 50 del pasado siglo, en sus resultados
financieros y su participación en los mercados internacionales unidos estos
principios de alta gerencia, no casualmente, a óptimos resultados, siguiendo
las últimas experiencias y teorías conocidas. Estas son las disciplinas sobre
las que trabajamos en la maestría que desarrollamos en las Islas Canarias, dentro
del marco de la maestría sobre la calidad turística-ambiental sostenible y
promoción de la paz, bajo la dirección de nuestro centro de estudios turísticos
con el programa elaborado conjuntamente con la Universidad para la Paz, de las
Naciones Unidas.
La graduada
en turismo venezolana, Romina Valenti, recibiendo el Diploma que le acredita
haber aprobado con nota, sus trabajos en el curso CALIDAD TOTAL EN LA GERENCIA
HOTELERA, impartido por nuestro centro en Canarias, en el año 2008.
Básico y fundamental
en este escenario de emprendimiento empresarial es el mejoramiento continuo,
línea principal de la calidad total, por lo cual hay que seguir estudiando y
aprendiendo. Hay que mantener la constancia en el propósito de mejorar la
calidad y los productos de servicio para ser competitivo.
Debemos
entonces, recordar que el sistema gerencial de “la calidad total” se fundamenta
en un conocimiento profundo cuyos componentes son la teoría del sistema, para
apreciar la empresa como un todo y acentuar la necesaria interrelación de apoyo
entre sus departamentos; la teoría de la variación estadística, la cual nos
exige medir y graficar los resultados de los procesos de trabajo y el
liderazgo, el cual fundamenta su efectividad en la aplicación del estilo
concordante con la capacidad y motivación de los seguidores, para lograr que se
cumplan las tareas correctamente sin necesidad de una supervisión excesiva,
para eliminar desperdicios. Y, por último, y muy importante, la Teoría del
Conocimiento, la cual enfatiza la necesidad de tener clara la misma, así como
un conocimiento teórico consistente de lo que se desea llevar a la práctica, tanto
operacional como gerencial, que ratifica lo imprescindible y fundamental que es
el conocimiento, y la gestión del mismo en la gerencia del turismo. Es muy
difícil hacer bien, desde la primera vez, lo que no se conoce. Por eso, en una
situación de cambios tan drásticos, hay que continuar aprendiendo, para hacer
las cosas nuevas. El aporte más importante que hace la capacitación al desarrollo
turístico, es fomentar el mejoramiento continuo y permanente de los procesos de
trabajo, tanto operativos como gerenciales, lo cual generará productos y
servicios de alta calidad a bajo coste y el desarrollo para transformar un
destino turístico.
Las
estrategias de la calidad total del Dr. Deming, colocaron al Japón a la cabeza
de la industria mundial. Estos principios son aplicables al turismo en toda su
dimensión, y en todas las latitudes
“La calidad y
la formación profesional, marcarán el futuro del panorama turístico”: Sebastián
Escarrer, vice-presidente de Meliá Hotel International.
DE LA CALIDAD
TOTAL A LA NECESIDAD DEL LIDERAZGO
Dos puntos
vitales ante cualquier empresa que pretendamos acometer, y sobre los que
comentamos ligeramente algunas de sus más vívidas acciones.
Sin poder
pasar página, nos acercamos al clásico tema de la formación algo más que
necesario para poder gerenciar un programa en el mundo turístico, en cualquiera
de sus actividades o sectores. Estamos jugando con el provenir del mundo.
Analizamos
nuevamente el tema del liderazgo, ese gran aporte que podemos centrar en un
sustancial aumento de la rentabilidad en la empresa – empresa, en su más amplio
sentido universal- ya que tratamos un
modelo que facilitará a los ejecutivos hacer las tareas correctamente
sin necesidad de una estrecha supervisión, porque él mismo se siente orgulloso
de su trabajo, pues el líder ha generado un ambiente, o clima, organizacional
que potencia la creatividad, la innovación, el deseo de hacer bien las cosas desde
la primera vez, el concepto de ver la empresa como algo suyo, y por tanto, hay
que cuidarla y protegerla.
Fachada principal de la Iglesia Parroquial
de Canelones, de sabor típicamente colonial, como un símbolo característico de
la religiosidad de sus habitantes fundadores del citado Departamento uruguayo
“En cuanto al
interrogante de ¿El líder nace o se hace?, un tema que se ha venido discutiendo
desde los años veinte del pasado siglo, los doctores Warren, Benís y Burt
Nanus, científicos sociales – estudiosos e investigadores del tema y autores de
varios libros – expresan: “El liderazgo es algo que cualquiera puede aprender,
puede enseñársele a todo el mundo y no se le debe negar a nadie”.
El CLUB
HOTEL CASAPUEBLO, muy cercano a Punta del Este, es un modelo de integración
modernista dentro del paisaje turístico de tipo mediterráneo, obra de
vanguardia en su estilo, de amplio significado cultural y reconocimiento
mundial, obra genial del artista uruguayo Carlos Páez.
Aquí no vamos
a terminar nuestras reflexiones y experticias… Seguiremos en próximos trabajos profundizando en las
mismas, y en las valoraciones que ellas ofrecen, especialmente en el contenido
de “la calidad total” ya que la aplicación de la misma – los 14 puntos del Dr. Edward Deming –
aportaron al mundo unos incontrovertibles resultados que cambiaron los
procedimientos empresariales más tradicionales, consiguiendo con ello levantar
un país devastado por la II Guerra Mundial, como fue el Japón, colocándolo en
el primer puesto mundial en los más importantes rubros de la economía.
¿Se puede, o
no se puede, aplicar estos modelos en el sector turístico? Las enseñanzas que
nos dejara el recordado experto, Manuel Pérez Sánchez, lo dejan suficientemente
claro, cargadas de vivencias y experiencias, que matizan unas bien
estructuradas exposiciones, donde la parte activa está compartida con serías
experiencias vividas en el campo del trabajo, cargándonos de conocimientos
instructivos que más tarde hemos podido desarrollar no solo trasmitiéndolos,
sino como instrumentos positivos de trabajo.
Las
estrategias de la calidad total del Dr. Deming, colocaron al Japón a la cabeza
de la industria mundial. Estos principios son aplicables al turismo en toda su
dimensión, y en todas las latitudes.
Para lograrlo,
para consolidarlo y que sea una auténtica realidad, se necesitan muchos
líderes… Esa toma de conciencia que difícilmente se podrá conseguir si en la
“era del conocimiento”, no se aplica el mismo adecuadamente… Naturalmente
quienes están en posesión del mismo y quieran actuar en beneficio de una
sociedad mundial que clama al cielo para obtener sus consecuencias.
Servir es mi vocación.
*Del Grupo de
Expertos de la Organización Mundial del Turismo. UNTWO, de las Naciones Unidas.
ONU.
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