INNOVACION Y CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO UNOS PUNTOS DE REFERENCIA

 Antonio-Pedro Tejera Reyes*

“Se hace necesario en todo el mundo, Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento”.  Edwards Deming.

PREÁMBULO

Desde hace muchos años, hemos venido tratando sobre la evolución del llamado fenómeno turístico analizando su desarrollo y su repercusión en las bases de la comunidad, de países, ciudades, pueblos o simples lugares, para lo cual hemos invertido miles de horas en capacitarnos al máximo asistiendo a muchos puntos de información y debate en todo el mundo, a los que nuestras posibilidades nos han permitido, llegando, como hoy podemos presumir, a la cúspide de ellos, como fueran, en su día, el Consejo de Educación de la Organización Mundial de Turismo, y la Universidad para la Paz, de las Naciones Unidas, con quienes estuvimos vinculados muchos años, y aún persistimos de alguna forma.

Universidad para la Paz, UPAZ, organismo de las Naciones Unidas, con sede en Costa Rica. Vista de sus campus con el fondo del monumento al desarme, a la paz y al trabajo, genial iniciativa de excepcional importantita mundial.

En base a los conocimientos adquiridos en toda esta larga peregrinación a través de los años, hemos podido llegar a conclusiones que nos entristecen la mayoría de las veces al ver como se desperdician y maltratan los más connotados valores naturales, físicos y humanos, en su tratamiento para desarrollar el movimiento turístico – única manera eficaz para conseguir el desarrollo del mundo en paz -  la mayoría de las veces por falta del conocimiento necesario para adecuarlos a un sistema que rindan la máxima capacidad de ellos en beneficio de la sociedad mundial y en el suyo propio.

Otra variante se puede apreciar cuando se manipulan las acciones en busca del beneficio personal, por aquellos que tienen la capacidad y el poder para interpretar la realidad, pero que despreciando la misma destruyen sin piedad lo que pudiesen ser las bases de un mundo mejor donde la cultura de paz sea el faro que ilumine el horizonte del personal, apartándole de acciones presididas por la maldad, el egoísmo y la envidia, a lo cual nos hemos referido en muchas ocasiones en nuestros escritos.

LA INNOVACION

Participando en un encuentro en Madrid, con la Organización Mundial del Turismo, sobre la innovación en las enseñanzas turísticas.

Después de la horrible tragedia que el mundo ha  pasado continua-mente nos llegan informaciones sobre importantes acciones relacionadas con la innovación en materia de desarrollo turístico, lo cual demuestra que el sector esta vivo atendiendo a la evolución de la sociedad y a las nuevas tendencias que ahora tienen distintas marcas, con la convulsión que se ha sufrido donde miles de pequeñas y medianas empresas turísticas han sucumbido, y como contrapartida han nacido o se han reforzado otras, todo ello con la base fundamental del movimiento imparable de personas que ya es una constante mundial que no la destruye ni la más poderosa pandemia inventada como es el caso que hemos sufrido. 

Con una atención exquisita los asientos Mint, de la compañía JETBLUE, son un buen ejemplo de la más moderna innovación.

No lleva todo esto al caso de la innovación – como en el tema del “desarrollo turístico sostenible” – donde la confusión parece estar presente cuando amparados en esta simple palabra, se destruyen señas de identidad de primer orden, se proyectan obras desproporcionadas con los entornos arquitectónicos tradicionales derribando monumentos históricos de la mayor importancia – en muchos casos con una ignorancia supina aduciendo razones políticas -  o lo que es peor, se aplican elementos modernos en lugares y sitios donde lo que se debía hacer era conservar el patrimonio histórico como una reliquia de alto valor “para el disfrute de las generaciones futuras”…

La muestra de estos despropósitos la podemos encontrar fácilmente en las Islas Canarias, Tenerife, por ejemplo, donde lo tenemos en las farolas de la Calle Santo Domingo en Puerto de la Cruz, y en el entorno de la Catedral de San Cristóbal de La Laguna. 

Interpretar eso de la innovación parece estar reñido, en algunos lugares, con el conocimiento.

Las excelencias en la innovación de la Marriott Internacional Hotels, Una muestra mas de auténtica calidad de la famosa operadora hotelera de fama mundial.

Poniendo sencillos ejemplos de cómo hacerlas cosas bien, lo tenemos en la empresa hotelera que gestiona la Marriott International, Inc., Marriott Hotels, que ha instalado en alguno de sus hoteles un servicio las 24 horas del día, con un sistema para facilitar a sus clientes, por medio de una máquina expendedora “saludable”, algunas variedades de comidas frescas y rápidas de preparación artesanal – ensaladas, sándwiches y bocadillos – elaborados con ingredientes y productos locales de temporada.

Otro señalado ejemplo lo tenemos en la compañía aérea norteamericana JetBlue que ha dotado a sus aviones A321, que hacen la ruta NewYork-Los Ángeles de unos asientos que llama Mint, con unas máximas comodidades llegando incluso a convertirlos en auténticas pequeñas suites privadas, con una oferta máxima de las más avanzadas tecnologías y exigencias – DirecTV con mas de 100 canales, Internet de banda ancha, etc. – que llegan hasta la gastronomía más refinada.

Innovación llevada a su más simple expresión en base a ofrecer un servicio eficiente algo que debería ser la meta de todo este movimiento, sin caer en posturas supuestamente efectistas que solo sirven precisamente para desmerecer de lo que verdaderamente debe entenderse por innovación.

CALIDAD TOTAL, OTRA ENTELEQUIA

Hace ahora más de veinte años que comenzamos a escribir sobre “la calidad total” que institucionalizó el Dr. Edward Deming y que popularizó con su aplicación, llevando a Japón a la cabeza de la economía mundial. Hemos escrito mucho sobre “la calidad total en el turismo”, e incluso, en el año 1994 organizamos y dirigimos sendos seminarios sobre el tema en Tenerife – Arona y Puerto de la Cruz – y Las Palmas, con dos expertos profesores internacionales y con un señalado éxito, en cuyos seminarios colaboraron de forma decisiva al frente de sus instituciones, nuestros llorados amigos tristemente fallecidos, Francisco Marcos Hernández, Guillermo Braun González, Antonio Cruz Caballero y Jesús Gómez Rodríguez, entre otras muchas personalidades del turismo en las Islas Canarias.

En el Cabildo de Tenerife, presentando el curso-seminario sobre LA CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO, junto a mis inolvidables amigos Francisco Marcos – titular de turismo en ese organismo - Guillermo Braun – presidente de ASOHOTEL - y el experto profesor internacional Manuel Pérez Sánchez. Año 1994.

En Las Palmas de Gran Canarias, en la misma versión del citado curso sobre LA CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO, los profesores que impartieron el mismo, Ernesto Perdomo (iz) reciben un obsequio de presidente del Patronato de Turismo de Gran Canaria, inolvidable amigo, Antonio Cruz Caballero (c) y Manuel Pérez Sánchez (d).

De los célebres catorce puntos esenciales de la calidad total del Dr. Deming, solamente mencionaremos algunos de ellos como una muestra de su representatividad y su extraordinario valor desde el punto de vista gerencial a todos los niveles, como la fuerza impulsora de la filosofía Deming: crear constancia de propósito hacia la mejora de los productos y servicios. Adoptar una nueva filosofía, porque nos encontramos en una nueva era económica. Terminar la práctica de hacer negocios basándose solamente en los precios. Mejorar incesantemente el sistema reproducción y servicios considerando que el sistema incluye a las personas. Instituir medios modernos de capacitación en el trabajo. Eliminar metas numéricas que enfocan la cantidad y no la calidad. Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento. Eliminar todo lo que se opone a que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo… Poner a todo el mundo a trabajar para lograr esta transformación.

Más claro, imposible.

Sintetizando, “la calidad total” trata del mejoramiento de la productividad, el aumento de la participación en el mercado y la creación de empleo, para lo que es necesario el mejoramiento continuo del producto – va por la innovación – lo cual trae consigo una mayor calidad lográndose el equilibrio entre la variable calidad-costo-precio final.”

La calidad puede mostrarse de muchas formas. Aquí los desayunos amenizados con música de violín, en el Royal Rever &Spa Luxury Hotel, Costa Adeje, Tenerife, Islas Canarias, premiado por la FIJET como “el mejor hotel de España”.

 “La herramienta clave está en un sistema de capacitación que ofrezca tanto a los dirigentes como a los trabajadores las instrucciones y el conocimiento necesario en materia y tecnología para mejorarla producción. La capacitación es una de esas inversiones que es necesario realizar. Cuesta dinero y tarda mucho en lograrse.”

 EPÍLOGO

Innovación, calidad total y turismo, hechos y realidades que se estrellan ante un escenario cargado de apetencias personales, ignorancia, egolatría, corrupción y otras muchas taras que lastran su desarrollo, donde la experiencia nos ha llevado de un lado para otro cargando a cuestas con severos panoramas y situaciones reales donde el desprecio a la filosofía del Dr. Deming son una constante y donde innovar, es sencillamente buscar nuevas fórmulas para perpetuarse en el poder, muchas de las veces con fines inconfesables, aunque muy claros y precisos para quienes hemos transitado durante muchos años por los entresijos del desarrollo del turismo en el mundo.

“Se hace necesario en todo el mundo, Instituir un programa vigoroso de educación, capacitación y entrenamiento”.  Edwards Deming.