Consultas,
solicitudes de información, denuncias o reclamaciones fueron presentadas
durante el año en la nueva sede de la calle El Medio Arriba
La
Oficina Municipal de Información al Consumidor de Los Realejos, ubicada en la
calle El Medio Arriba junto a la plaza Viera y Clavijo, atendió 4.507 asuntos
planteados por consumidores y usuarios entre consultas, solicitudes de
información, denuncias o reclamaciones durante 2013. Con respecto al año
anterior, en estos dos últimos servicios se produjo un incremento del 15%.
El
gestor del área de Consumo, Eugenio Hernández, explica que “hablamos de
reclamación cuando el consumidor pretende conseguir una solución amistosa a su
problema, como puede ser la reparación de un producto, el cambio o la
devolución del importe; mientras que se entiende por denuncia la que pretende
poner en conocimiento de las autoridades competentes unos hechos que puedan afectar
a más personas y ser constitutivos de infracción”.
Entre
reclamaciones y denuncias, se presentaron en la OMIC 482 casos. En cuanto a la
intención de resolución amistosa de las reclamaciones, esta oficina municipal
actuó como mediadora en un 96% de los casos presentados, logrando que se
resolvieran de manera satisfactoria para el consumidor un 47,06%, frente a un
27,45% tramitadas a otros organismos, un 17,65% pendientes de resolución y un
7,84% quedando archivadas.
La
OMIC ofrece al ciudadano la tramitación administrativa de su reclamación y
denuncia, pudiendo seguir el estado de los trámites durante el proceso y el
resultado final de la correspondiente resolución. Se ofrece así facilidad en la
tramitación y asesoramiento al usuario o consumidor.
Se
recoge en la memoria que el mayor número de reclamaciones y denuncias
registradas en 2013 se produjeron en los meses de verano y en Navidad, siendo
enero el más destacado generalmente por cambios de artículos relacionados con
las compras de estas fechas, la emisión de vales, rebajas o la garantía de
productos.
Según
los sectores, se puede comprobar cómo se distribuyeron las 482 denuncias o
reclamaciones presentadas en la siguiente estadística:
-
Alimentación.............................................. 9 2 %
- Bancos y Entidades Financieras
.................. 82 17 %
-
Garantías .................................................. 44
9 %
- Productos
industriales................................. 19
4 %
- Servicios
públicos....................................... 14
3 %
- Servicios
privados....................................... 29
6 %
- Seguros
.................................................... 44 9 %
- Talleres de Reparación y Automóviles
......... 24 5 %
- Textil, calzados, cosméticos,
regalos............ 9 2 %
- Telefonía
................................................ 164 34 %
- Transporte, Agencias de Viaje y
Hostelería 29 6 %
-
Vivienda................................................... 15 3 %
Total ..................... 482
100 %
Las 4.025
consultas efectuadas por los realejeros en la OMIC tienen relación comúnmente
con los servicios de telefonía, de asistencia técnica, talleres de reparación
de vehículos, bancos y sistemas financieros, reparaciones del hogar como
carpintería, fontanería, electricidad y decoración, seguros, garantías, entre
otros, quedando del siguiente modo:
-
Alimentación.............................................. 40
1 %
- Bancos y Entidades Financieras
................. 765 19
%
- Garantías
................................................ 524
13 %
- Productos
industriales...............................
121 3 %
- Servicios
públicos...................................... 80
2 %
- Servicios
privados......................................
201 5
%
- Seguros
................................................... 241
6 %
- Talleres de Reparación y
Automóviles ......... 80 2
%
- Textil, calzados,
cosméticos, regalos........... 121 3
%
- Telefonía
................................................ 1.368
34 %
- Transporte, Agencias de
Viaje y Hostelería .. 121 3 %
-
Vivienda.................................................. 363 9 %
Total ..................... 4.025
100 %
Otra
de las funciones desarrolladas por la OMIC es la Información, ayuda, orientación
y formación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus
derechos. Mención aparte, merece la variedad de
escritos e informes, en defensa de los consumidores, elaborados como paso
previo antes de presentar la reclamación.
Asimismo es
importante el número de informes redactados a particulares para solicitar la
supresión de determinadas cláusulas abusivas en los contratos, informes
elaborados para aplicar correctamente la actualización de la renta en los
contratos de alquiler, la rescisión de contratos celebrados fuera de
establecimientos comerciales, anulación de contratos de telefonía, etc.
La recepción
de reclamaciones y arbitraje, esta prevaleciendo sobre el resto funciones, ya
que, como se ha expuesto, el volumen ha aumentado un 23 %, en detrimentos del
resto de requerimientos del servicio. El apartado de consultas también se ha
intensificado, ya sea de manera presencial, telefónica o por internet, teniendo
que establecer un sistema de cita previa para la mejor distribución en la
atención.
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